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金融消保是金融高質量發展的重要基石。“3?15”金融消費者權益保護教育宣傳活動期間，泰康人壽黨委書記薛繼豪在《金融時報》撰文分享公司消保實踐。文章立足金融工作人民性要求，闡釋泰康人壽將消保融入治理核心、構建“大消保”格局的探索與成效。全文轉載如下。

“十五五”開局之年，中國壽險業邁向以高質量發展助力金融強國建設的新階段。中央金融工作會議明確“堅持以人民為中心的價值取向”，為金融工作提供了根本遵循。對壽險企業而言，深入做好金融消費者權益保護（以下簡稱“消保”）工作，是踐行金融工作人民性、贏得市場信任、實現高質量發展的生命線。作為行業的重要參與者，即將迎來成立三十周年的泰康人壽，正將消保工作深度融入公司治理與戰略核心，通過構建“大消保”格局，驅動穩健經營與客戶信任雙提升。

泰康人壽始終恪守“金融為民”初心，落實“商業向善”價值觀，將消保工作系統性融入公司治理、戰略規劃與經營全流程，通過理念革新、機制重構與技術賦能，致力于構建全員參與、全面覆蓋、全鏈條管理的“大消保”格局。深入開展消保工作，與踐行“新壽險”和建設誠信經營體系同頻共振，更直接轉化為泰康人壽的經營成果與客戶信賴。2025年，泰康人壽全年累計賠付金額96億元，理賠服務客戶61萬人、處理案件129萬件；三十年來累計處理1120萬件賠付、支付757億元保險金。這些數據的背后，正是其將“以客戶為中心”理念轉化為保護消費者合法權益具體行動的扎實實踐。

筑牢源頭防線：

績優隊伍建設與營銷行為管理

雙管齊下

銷售源頭管理是消費者權益保護的第一道關口。泰康人壽深刻認識到，鍛造一支專業、誠信、高素質的績優銷售隊伍，是從根源上減少銷售誤導、切實維護消費者合法權益的基石。泰康人壽將隊伍建設提升至戰略高度，通過“優增優育”的系統性工程，將消保要求深度融入人才“選、用、育、留”全流程。

嚴把“招募關”，以高標準實現源頭篩選。泰康人壽確立“優增”導向，聚焦契合現代保險服務的“四化”（職業化、專業化、績優化、年輕化）人才，從起點提升隊伍基本面；通過價值觀、事業心等多維度評估及明確的合規標準，嚴控準入質量。以泰康醫養生態與保險事業平臺賦能，增強職業吸引力。集泰康集團之力打造HWP（健康財富規劃師）品牌，吸引“四化”人才加盟，從“入口”保障營銷隊伍基盤優質、理念同頻。

夯實“培訓關”，以專業化鍛造服務能力。圍繞HWP“保險顧問、醫養顧問、理財顧問”的職責定位，泰康人壽構建了系統化、多層次的培訓體系。創新培訓模式，將實體醫養生態體驗與專業銷售訓練深度融合，整合武漢大學醫學部及泰康五大醫學中心等資源，強化健康服務場景實踐；聯動內外部財富管理平臺，深化對全財富周期解決方案的理解。完備的培訓體系，旨在將銷售人員培育成能為客戶提供全生命周期綜合解決方案的專業伙伴，從根本上提升服務適配性。

強化“管理關”，以全流程管控規范銷售行為。泰康人壽將“誠信合規”作為隊伍管理的生命線。面向基層，對銷售人員開展適當性管理等消費者權益保護專項培訓，并測試以提升培訓效果。建立銷售行為可回溯、代理人“誠信檔案”等全過程可追溯管理機制。通過激勵體系引導長期服務，明確“銷售誤導零容忍”原則，推動隊伍專業能力提升，將合規要求內化為隊伍的行為自覺。

通過招募、培訓、管理三個層面的閉環建設，泰康人壽持續推進銷售隊伍績優轉型，不僅為業務高質量發展注入持久動能，更從銷售源頭筑牢了消保的堅固堤壩，讓“金融為民”的初心落在實處。

強化剛性約束：

“三適當”原則

貫穿金融保險服務全流程

“將適當的產品通過適當的銷售渠道銷售給適當的客戶”是監管的核心要求，也是泰康人壽消保工作的關鍵著力點。2025年，在監管理念的指導下，泰康人壽系統性構建并全面落實了適當性管理體系。

建立健全制度與分類標準。在產品端，修訂《人身保險產品分類分級管理制度》，綜合考慮產品類型、保障責任、利益確定性等因素，將人身險產品科學劃分為P1至P5五個復雜度等級，并對投連險等產品進行R1至R5五級風險評級，為精準匹配奠定基礎。實施嚴謹的客戶評估與匹配校驗，設計了包含保險保障需求、財務支付水平及風險承受能力評估的客戶適當性問卷，投保中系統自動校驗客戶評估結果與所投產品風險等級匹配性，進行相應處置和建議。

著力加強源頭風險攔截。在承保環節，對疑似高風險行為系統化嚴控風險。進行風險前置管理，對投訴進行回溯分析，主動識別高風險客戶，提前干預化解，將糾紛化解在萌芽狀態。

通過系統建設實現制度管控閉環。泰康人壽已建立剛性約束機制，客戶適當性評估成為投保流程中的必經前置環節，系統還對客戶評估頻次合理限制，避免頻繁評估影響結果客觀性。

優化服務體驗：

以有溫度的金融守護

提升消費者獲得感

金融消保的最終落腳點是提升消費者的獲得感、幸福感、安全感。泰康人壽超越傳統保單服務范疇，在金融教育、普惠服務與糾紛化解等多維度優化消費者體驗，構筑了一張有溫度的全生命周期權益保護網。

消費者服務聚焦特殊群體，彰顯人文關懷。泰康人壽持續優化適老化服務，95522熱線開通“老年人一鍵通”，柜面設置愛心、耐心、安心“三心”服務標準；為殘障人士、軍人、外籍人士等群體提供更加細致和人性化的服務；持續優化“健保通”直付理賠、“泰康綠通”就醫服務等特色便民舉措，將“以人民為中心”的發展思想轉化為為民辦實事、守護客戶美好生活的具體行動。

推動金融教育宣傳常態化、實效化。泰康人壽制定《常態化金融教育工作方案》，堅持“月月有主題，季度有活動”。2025年前11個月，借助官網、官微及外部媒體等平臺，發布常態化金融教育普及文章超5000篇次，線下活動超8000余次，線上線下累計觸達超7000萬人次。在“3·15”“9月金融教育宣傳周”等活動中，積極走進校園、社區開展金融宣傳，金融知識宣傳教育區遍布全國各個營業網點，實現了泰康人壽服務網點100%全覆蓋，觸達消費者人次超1.3億，線上線下開展活動次數超1.1萬次。

不斷健全完善糾紛化解機制，投入資源推動“案結事了”。泰康人壽建立并不斷完善投訴處理、溯源整改及多元糾紛化解機制。與此同時，推行“小額案件快速處理”、健全多元糾紛調解機制等組合拳，推動糾紛調解從“被動告知”向“主動發起”轉變，提升了處置效率。

金融消費者權益保護非一日之功，泰康人壽將其作為一項系統性、長期性戰略工程，深度融入企業經營管理骨髓，構筑起長期穩健發展的信任基石。2025年公司業務的穩健增長，正是市場與客戶對泰康人壽堅守初心、合規經營、致力提供高質量服務的最佳回饋。站在三十周年新的起點，泰康人壽將持續優化“新壽險”金融保險服務，守護好金融消費者權益，為客戶打造更長壽、更健康、更富足的美好生活。